Service-ethiek en -etiquette: gedragsregels voor medewerkers en managers
Wat is service-ethiek? Wat het is? Wat zijn de basisprincipes van de modelcode voor ethiek en de etiquetteregels voor werknemers en managers? Hoe om te gaan met klanten? Wat is het risico op onjuist gedrag in het werkcollectief? Dit alles zal in ons artikel worden besproken.
Wat houdt het concept in?
Dienstethiek is een reeks fundamenten, regels van menselijk gedrag op het gebied van zijn professionele, industriële of dienstverlenende activiteiten.
Service-etiquette wordt opgevat als de norm van het morele gedrag van een persoon in een team. Kennis van etiquette komt tot uiting in het verwerven van professionele kwaliteiten en het voortdurend verbeteren van bestaande vaardigheden. Een belangrijke voorwaarde voor goed gecoördineerd werk van elke organisatie, bedrijf of instelling is de cultuur van gedrag en relaties tussen management en medewerkers, maar ook tussen klanten en partners.
In de werkomgeving heeft de medewerker voortdurend contact met iedereen. Zowel managers als ondergeschikten zijn verplicht de regels en eisen van de zakelijke etiquette in acht te nemen.
Volgens de regels van de etiquette bij evenementen van seculiere aard, moeten gesprekken worden gevoerd zonder het persoonlijke leven te bespreken, het is beter om alleen actuele zakelijke problemen en problemen te bespreken.
Naleving van de officiële etiquette in overeenstemming met alle regels is ontworpen om een gezonde emotionele werkomgeving te creëren, de stemming te verbeteren, wat zal helpen de arbeidsproductiviteit te verhogen en persoonlijke zelfbevestiging te bevredigen.
De fundamentele principes van zakelijke etiquette verschillen aanzienlijk in bedrijven, organisaties en instellingen van verschillende industrieën. Er zijn algemene regels die moeten worden gevolgd door medewerkers van het bedrijf en overheidsfunctionarissen. Er zijn een aantal basisprincipes te onderscheiden: stiptheid, naleving van het uiterlijk van de werknemer met de vastgestelde dresscode van het bedrijf, het vermogen om vertrouwelijkheid te bewaren en persoonlijke problemen buiten de muren van het kantoor te laten.
Leidersetiquette
Leider zijn impliceert een bepaalde status in verband met de toegewezen functie en positie. Het gezag van een leider wordt beïnvloed door zijn bezit van een hoge communicatiecultuur. De normen van bedrijfsethiek die door de manager moeten worden nageleefd, worden als volgt uitgedrukt:
- communicatie met ondergeschikten, collega's, partners en klanten moet gebaseerd zijn op het principe van democratie;
- aandacht voor het gedrag van ondergeschikten en beschikbaarheid bij het oplossen van conflicten;
- het vermogen om een kameraadschappelijke en vertrouwende sfeer te creëren in het werkcollectief;
- beleefde en correcte houding;
- verantwoordelijkheid in zakelijke aangelegenheden;
- het vermogen om het woord dat aan hen is gegeven te houden;
- objectiviteit hebben met betrekking tot alle ondergeschikten;
- om de naleving van principes en nauwkeurigheid in zaken uit te drukken;
- een gunstig moreel en psychologisch klimaat creëren in een collectieve omgeving;
- klachten indienen tegen ondergeschikten, niet in het bijzijn van iedereen, maar in een persoonlijk gesprek;
- het is noodzakelijk om medewerkers periodiek te belonen voor succes;
- bij een verkeerde inschatting van de situatie en bestraffing van een onschuldige ondergeschikte is het absoluut noodzakelijk om je fouten toe te geven;
- wees eerlijk in het veroordelen van werknemers;
- voer geen loze ruzies.
Het is juist als de leider door zijn acties en gedrag het gevoel van waardigheid van de ondergeschikte versterkt. De lof van de ondergeschikte in de vorm van verbale en geldelijke beloningen mag niet worden vergeten. Er moet echter een maat in de lof zitten, anders ontwikkelt de ondergeschikte intolerantie voor kritiek.
Balans is altijd nodig in het gedrag van een leider. Dus als de ondergeschikte de opdracht van het management niet heeft uitgevoerd, is het noodzakelijk om aan te geven dat het niet nakomen van de bevelen wordt gevolgd door verantwoordelijkheid of straf.
Regels voor werknemersetiquette
Elk bedrijf heeft zijn eigen "ranglijst". Het document kan zowel standaard zijn als aangevuld met branchespecifieke principes. Zo worden sommige medewerkers alleen met hun voornaam aangesproken, in relatie tot anderen is de ondergeschiktheid in het adres met naam en patroniem duidelijk zichtbaar.
Beginners moeten goed kijken naar de manieren en vormen van communicatie in interpersoonlijke relaties in een team en deze als voorbeeld nemen.
De belangrijkste normen van etiquette worden als volgt uitgedrukt:
- bezit van een gemeenschappelijke cultuur;
- fatsoen in relaties met collega's;
- respect voor de eer en waardigheid van collega's;
- gebrek aan hypocrisie en leugens;
- beleefdheid;
- het vermogen om uw problemen en persoonlijke problemen buiten de kantoormuren te laten;
- welwillendheid, nauwgezetheid, eerbied, tact, delicatesse;
- het vermogen om te condoleren en medeleven te uiten.
Etiquetteregels met klanten en partners
Etiquette van servicerelaties met klanten en partners in ondernemingen en overheidsinstanties toont aan dat: het is noodzakelijk om de juiste gedragskwaliteiten te behouden en de volgende regels in acht te nemen:
- beleefdheid;
- stiptheid (je mag niet te laat komen voor vergaderingen);
- tijdigheid (alle inkomende brieven en telefoontjes van klanten moeten op tijd en zonder vertraging worden beantwoord);
- verantwoordelijkheid voor de genomen taken en de timing van de uitvoering ervan;
- nette en degelijke uitstraling.
Naleving van algemeen aanvaarde ethische normen in het werkproces zal bijdragen aan langdurige en duurzame relaties met klanten en zakenpartners, evenals aan de groei van het prestige en de winst van het bedrijf.
Service-etiquette bij het werken met buitenlandse klanten of buitenlandse partners vereist kennis van de gebruiken, tradities van het representatieve land, mentaliteit en moreel gedrag. Idealiter zijn relaties gebaseerd op respect en eerlijkheid.
Grondbeginselen van de modelcode voor ethiek
De ethische code en officieel gedrag mogen niet in strijd zijn met de grondwettelijke grondslagen, maar rekening houden met de principes van beroepsethiek en de gedragsregels van werknemers in het werkcollectief.
De fundamentele normen weerspiegelen de houding ten opzichte van professionele plichten en zorgen voor kwaliteitsprestaties, loopbaangroei en hoge prestatie-indicatoren.
De ethische vuistregels geven vorm aan collectieve relaties. Het document beschrijft de basisprincipes van een belangenconflict in een bedrijf, de verantwoordelijkheid voor het overschrijden van officiële bevoegdheden, het handhaven van de vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens en bedrijfsgeheimen, het naleven van de principes van redelijke concurrentie, normen voor persoonlijke integriteit en meer.
Ethische codes reguleren de prestaties van vertegenwoordigers van verschillende beroepen, zowel als individuele beoefenaars als in loondienst.
Er zijn modelcodes die een lijst van tuchtregels en gedragsnormen combineren. De kwantitatieve component van dergelijke stichtingen is klein, de overgrote meerderheid is samengevat. Dit wordt gevolgd door detaillering en de volgende problemen komen aan bod:
- de code moet regulerend en gericht zijn;
- de code regelt de behartiging van de belangen van de werknemer en de opdrachtgever;
- de code moet nauwkeurig zijn;
- de code moet, zoals elke regelgeving, zowel gecontroleerd als toezichthoudend zijn.
Kenmerken van ongewenst gedrag
In het arbeidsproces worden ongepaste acties altijd strikt onderdrukt. Ongewenst gedrag omvat het volgende:
- beledigende uitspraken en opmerkingen;
- slechte recensies over collega's, klanten;
- grof taalgebruik en godslastering;
- grofheid in woorden en daden, ambtsmisbruik, obsessie;
- tactloze gebaren naar collega's en klanten;
- overtreding van de gereguleerde dresscode.
Bekijk de volgende video voor nog meer informatie over de juiste teamleiderschapsstrategie.
